Proyecto de ley de servicios de atención al cliente

¿Qué es el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente de 24 de abril de 2023 y cómo te afecta? En este post te explicamos los aspectos más importantes de esta normativa que pretende mejorar la calidad y la eficiencia de los servicios de atención al cliente que ofrecen las empresas a los consumidores y usuarios.

Se analizarán las principales novedades que introduce la norma, como la obligación de ofrecer un servicio gratuito, personalizado y accesible, la regulación de los tiempos máximos de espera y de resolución de las reclamaciones, y las sanciones previstas en caso de incumplimiento.

¿A qué empresas se aplica esta nueva regulación?

El Proyecto de Ley se aplicará a todos los servicios de atención al cliente que se presten por cualquier medio (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) por parte de las empresas que operen en España, tanto públicas como privadas, y que ofrezcan los siguientes bienes o servicios a los consumidores.

• Servicios de suministro y distribución de agua y energía.

• Servicios de transporte de personas (por aire, tierra o mar).

• Servicios postales.

• Servicios de comunicaciones electrónicas.

• Servicios financieros (se regirán en por la normativa sectorial que les sea de aplicación, siendo la presente norma de aplicación supletoria).

Asimismo, será de aplicación a las empresas o grupos de sociedades que tengan al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.

Estas actividades se definen en la Ley como servicios “básicos de interés general” y son las que ofrecen una prestación esencial para la ciudadanía, que se realiza de manera regular y continua.

Las claves del Proyecto de Ley

A continuación, se presentan los aspectos más relevantes del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que tiene como objetivo mejorar la calidad y la eficiencia de la atención que reciben los usuarios de diferentes sectores.

• Atención telefónica rápida y sin coste: Las empresas deben garantizar que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. En caso de saturación del servicio, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable en que recibe dicha comunicación. No se permite el uso de números con tarifas especiales para contactar con los clientes, ya sea por teléfono, por mensajes de texto o por otros medios similares.

• Tiempo de respuesta: Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deben ser resueltas en un plazo máximo de 15 días hábiles. Si se trata de servicios básicos o de continuidad, la respuesta debe darse en un máximo de dos horas.

• Atención 24 horas, 365 días y gratuita. Las empresas que presten servicios básicos de interés deberán tener habilitado un canal de 24 horas gratuito para atender los problemas o incidencias vinculados con el suministro del servicio (servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua).

• Prohibición de los bots como canal único. Se prohíbe a la empresas que habiliten únicamente como canal de atención a los consumidores un contestador automático o un bot conversacional. Deben ofrecer de manera obligatoria una vía de atención humana.

Plazo de resolución de consultas o reclamaciones

El Proyecto de Ley fija un plazo máximo para la resolución debidamente motivada de las consultas o quejas presentadas por los clientes ante los servicios de atención al cliente. Este plazo será de 15 días hábiles desde su presentación.

En relación con los contratos de servicios básicos, se deberá dar respuesta en un máximo de dos horas a los problemas que afecten a la prestación del servicio, como interrupciones o cortes.

Infracciones y sanciones

En caso de incumplimiento de las empresas, se sancionará como infracción en materia de consumo. Por ello, será de aplicación el Libro Primero, Título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y por la normativa autonómica que resulte de aplicación.

En consecuencia, las infracciones serán sancionadas con multa comprendida entre los siguientes importes máximos y mínimos:

1. Infracciones leves: entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.

2. Infracciones graves: entre 10.001 y 100.000 euros pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.

3. Infracciones muy graves: ente 100.001 y 1.000.000 de euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido.

Entrada en vigor

El Proyecto de Ley se aprobó el pasado 27 de abril de 2023 en el Congreso de los Diputados y está previsto que entre en vigor a partir de enero de 2024.

Conclusión

El Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente supone un avance en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios que se relacionan con las empresas a través de los distintos medios de comunicación. Su objetivo es garantizar una atención al cliente de calidad, eficiente y transparente, que responda a las expectativas y necesidades de los clientes y que contribuya a mejorar la confianza y la satisfacción con las empresas.

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Sergi Martínez - Departamento Jurídico Grupo Carrillo